Заказчики разработки программного обеспечения часто сталкиваются с проблемой обслуживания готового продукта. С одной стороны, статья 470 ГК РФ предусматривает гарантию на программное обеспечение, с другой, — размер гарантийных обязательств, распространяющихся на продукт по закону, не всегда в полной мере удовлетворяет потребности покупателей.
Гарантийные обязательства
В соответствии с действующим законодательством РФ, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать гарантийный срок на программное обеспечение — период, в течение которого он обязуется удовлетворить требования потребителя в отношении некачественного товара (работы, услуги). Гарантия — обязательство устранить возникшие по вине производителя неполадки в работе или конструкции. Когда речь идет о программном комплексе, гарантия распространяется на него целиком, включая серверное оборудование и другие компоненты системы. Другими словами, в течение гарантийного срока на программное обеспечение разработчик обязан в оговоренный срок предоставить исправно работающую версию ПО, но при соблюдении следующих требований.
| 01 |  |
Документально подтвержденное свидетельство наличия сбоя. | ||
| 02 |  |
Подтверждение того, что сбой произошел по вине разработчика. | ||
| 03 |  |
Корректная эксплуатация программного обеспечения в соответствии с инструкцией. | ||
| 04 |  |
Отсутствие самостоятельного вмешательства заказчика в устройство программного обеспечения. | ||
| 05 |  |
Соответствие претензии заказчика требованиям технического задания. |
Согласно законодательству, разработчик должен в рамках гарантийного обязательства устранять лишь те недоработки, которые были допущены по его вине. Экспертиза может длиться некоторое время, и все это время ПО работать не будет. Если же выяснится, что в неполадках виноват пользователь, разработчик не обязан устранять ошибки либо предоставлять новую версию программы.
Техническая поддержка
Обслуживание по гарантии не подходит для непрерывно работающих сервисов, поскольку требует временных затрат, что может привести к потере клиентов. Гарантия также не подходит для программного обеспечения, когда требуется избыточная надежность. Не в качестве замены гарантии, но для более полного удовлетворения потребностей клиентов EDISON предлагает техническую поддержку. Ее главное отличие от гарантийного обязательства в том, что разработчик обязуется устранять любые недочеты, в том числе возникшие по вине пользователя и выходящие за рамки технического задания. Причем делать это максимально быстро. Техническая поддержка может включать обучение персонала работе с продуктом, конфигурирование, предоставление горячей линии, наблюдение за работоспособностью и т.д.
Для большей наглядности представим особенности гарантийного обязательства и технической поддержки в виде сравнительной таблицы.
| Гарантия | Техническая поддержка | |||
| Стоимость услуги | Гарантия на год составляет в среднем 15% стоимости разработки. | Оплачивается дополнительно исходя из фактически затраченных часов. | ||
| Устранение недочетов | Возникших только по вине разработчика в соответствии с техническим заданием. | Любых. | ||
| Сроки реагирования на заявку клиента | От одной до нескольких недель после получения претензии и проведения экспертизы. | Моментальная реакция. Максимально быстрое исправление. Возможна круглосуточная работа. | ||
| Персонализация продукта | Предоставляется продукт с характеристиками, соответствующими заданию. | Продукт дорабатывается для оптимального выполнения конкретных задач по ходу эксплуатации. | ||
| Консультации | В соответствии с заданием. | Предоставляются. | ||
| Возможность модернизации продукта, расширение его функциональности | Не предусмотрена. | Выполняется по дополнительному соглашению. Предусмотрена. |
Компания EDISON предлагает несколько вариантов сотрудничества, в том числе и техническую поддержку, которая оказывается на условиях повременной оплаты. Возможны также индивидуальные условия.
2002–2024